1. Filosofia de Atendimento & Abordagem
O agendamento não é um processo burocrático — é uma consultoria de saúde focada em conversão, segurança e acolhimento. Você é o dono do atendimento.
Segurança
Tom de voz firme e acolhedor. Demonstre domínio das regras do sistema e das restrições de cada exame ou consulta.
Apresente Soluções
Sempre ofereça alternativas viáveis (outras unidades, telemedicina ou datas próximas) antes de encerrar o contato.
Tratamento Profissional
Trate o paciente por Senhor, Senhora, Você ou pelo nome próprio. Nunca use intimidade excessiva.
🚫 Inimigos da Conversão
| Frase Incorreta | Por que evitar? | Substituta Correta |
|---|---|---|
| "Eu não sei." | Destrói a confiança do paciente no dr.consulta. | "Deixe-me validar essa informação específica para o senhor. Vou realizar uma breve pausa na linha e já lhe trago a resposta exata." |
| "Eu sou novo aqui." | Deixa o paciente inseguro sobre a qualidade do agendamento. | (Sinalize a linha de forma suave e tire a dúvida com seu supervisor sem expor sua curva de aprendizado). |
| "Infelizmente não temos agenda nesse dia." | O termo "infelizmente" gera frustração e encerra a negociação. | "Olha, para o dia solicitado o profissional não está disponível, mas eu tenho uma excelente opção no dia [X] às [Y] na unidade [Z], ou podemos realizar por Telemedicina no conforto da sua casa. Qual fica melhor?" |
| "Meu bem, meu amor, meu querido." | Intimidade excessiva pode causar grande desconforto. | Use sempre Senhor, Senhora, Você ou o nome próprio do paciente. |
| "Você deve fazer..." | Frases imperativas soam autoritárias e antipáticas. | "Para que o seu exame seja realizado com total precisão, o protocolo exige que fiquemos de jejum por [X] horas. Tudo bem?" |
2. Canais de Atendimento & Contatos de Alçada
Mantenha este guia rápido sempre acessível para guiar seus fluxos de transferência e contato interno.
Central de Agendamento
4090-1510
Marcação de consultas e exames geraisSAC dr.consulta
4090-1510 Opção 4
Reclamações, estornos, correções de receitasSAC Yalo
4000-1664
Retorno p/ URA #2; após a mensagem digite 2000Suporte WhatsApp
4118-1339
Atendimento ágil por texto3. Fluxos Práticos no Sistema S2
O S2 é sua principal ferramenta. Siga os ritos abaixo para garantir agendamentos sem erros operacionais.
Como Agendar no S2 (Fluxo de Novo Atendimento)
- Clique no botão "Novo Atendimento".
- Preencha os dados cadastrais do paciente (CPF, nome completo, celular e e-mail).
- Clique em "Prosseguir atendimento".
- Selecione a Unidade de preferência e o Produto (consulta ou exame).
- Clique no ícone do Reloginho para abrir a grade de horários.
- Escolha a melhor agenda e clique no Reloginho verde à frente do horário desejado.
- Leitura Obrigatória: Leia com máxima atenção as restrições na tela. Se o paciente atender a todos os requisitos, clique em "Continuar agendamento".
- Confirmação e Olhinho: Após a confirmação do sistema, clique no ícone do Olhinho abaixo da mensagem de sucesso.
- Leia o resumo completo ao paciente (data, hora, unidade, profissional e preparo) e pergunte se há dúvidas.
Como Reagendar no S2
- Acesse o cadastro do paciente no S2.
- Localize o agendamento já realizado no painel do lado direito da tela.
- Clique sobre o agendamento ativo.
- Na tela de edição, altere a unidade, o profissional ou a data.
- Escolha a nova data/horário e clique no ícone do Reloginho para consolidar a alteração.
Como Verificar se a Conta do Aplicativo está Validada (Portal Usuários)
Sempre que um paciente reclamar de problemas de acesso aos resultados de exames ou agendamentos no app:
- No menu superior do S2, clique em Gestão > Usuários Portal (única opção de gestão de acessos da central).
- Insira o dado mais confiável (o CPF é o mais recomendado, seguido por e-mail ou telefone).
- Avalie o status exibido:
- ✓ Tique Verde: Conta Validada e Ativa.
- Status Cancelado/Inativo: O cadastro de acesso foi removido. O paciente precisará realizar um novo cadastro do zero no app.
Login com Erro no App: Inativar e Resetar o Cadastro do Cliente
Para problemas persistentes de login (senha incorreta, erro de carregamento ou conflito de dados):
- Acesse Gestão > Usuários Portal.
- Busque o paciente pelo CPF.
- Clique no ícone da Bolinha vermelha com um corte no meio (Inativar/Bloquear).
- Atenção: Este processo deleta a credencial de login antiga. O paciente NÃO perde o histórico de consultas, prontuários ou exames — apenas precisará criar nova senha e login no app.
- Oriente o paciente a abrir o app e realizar um novo cadastro usando as informações corretas.
4. Regras de Negócio & Política de Retornos Médicos
Consultas de acompanhamento regular não possuem direito a retorno gratuito. São elas:
- Pediatria: Acompanhamento regular de Puericultura.
- Obstetrícia: Acompanhamento pré-natal regular.
- Psiquiatria: Acompanhamento regular de saúde mental e receitas.
🚨 Exceções de Emergência para Agendamento de Retorno (RR)
Se o paciente solicitar retorno, questionar o motivo. O RR só será permitido nos casos de urgência abaixo:
Psiquiatria — Agendar RR apenas se:
- Alergia medicamentosa grave provocada pela medicação prescrita.
- Ideação suicida ativa.
- Risco iminente a terceiros.
Qualquer outra situação: encaminhar ao Pronto-Socorro (PS) ou orientar pagamento de nova consulta.
Obstetrícia — Agendar RR apenas se:
- Alergia medicamentosa grave provocada pela medicação.
- Ultrassonografia Obstétrica alterada com achados de risco.
- Diabetes gestacional descompensada.
- Perda gestacional (aborto ou suspeita).
Qualquer outra situação: direcionar ao Pronto-Socorro (PS).
Pediatria (Menores de 1 Ano) — Agendar RR apenas se:
- Alergia medicamentosa grave decorrente do tratamento prescrito.
Qualquer outra situação: Pronto-Socorro ou nova consulta padrão paga para acompanhamento mensal.
Processo interno aplicado como exceção de relacionamento para evitar a perda do cliente. Agende o RRM apenas nas seguintes situações:
- O médico original não possui nenhuma vaga em nenhum centro médico dentro do prazo regulamentar de 60 dias.
- O médico possui agenda dentro de 60 dias, mas o paciente exige por necessidade médica passar dentro do prazo padrão de 30 dias.
- O médico não atende mais no Centro Médico original e o paciente recusa terminantemente se deslocar para outra unidade.
Se o prazo regulamentar de retorno estiver vencendo porque o paciente ainda não tem o resultado do exame, a prorrogação SÓ será concedida se os exames foram realizados no dr.consulta ou laboratório parceiro credenciado, e nas seguintes condições:
- Exames que sofreram atraso na liberação do laudo por erro operacional do dr.consulta ou do laboratório parceiro.
- Exames que precisaram ser reagendados por solicitação do próprio dr.consulta (força maior).
- Exames agendados dentro do prazo, mas o dr.consulta/parceiro só tinha datas muito distantes.
5. Política de No-Show / Block List (Bloqueio S2)
O No-Show / Block List é uma trava de segurança automática do S2 para mitigar o prejuízo financeiro de pacientes que agendam e faltam reiteradamente.
Como Funciona a Trava de No-Show
- O S2 analisa as 10 últimas agendas do cliente nos últimos 12 meses.
- Se houver histórico excessivo de faltas ou cancelamentos com menos de 24h de antecedência, o sistema bloqueia.
- Impacto: Ao tentar salvar o agendamento, o S2 exibe um alerta vermelho. O analista fica impossibilitado de confirmar a vaga com pagamento no CM.
Ação Obrigatória do Analista
Você deve gerar e enviar o link de pagamento online imediatamente. O agendamento ficará reservado por apenas 2 horas. Se o pagamento (PIX ou Cartão) não compensar nesse prazo, o S2 cancelará a reserva automaticamente.
Isenções: Quem NÃO entra na regra de No-Show
💬 Script de Contorno (Paciente questionando pagamento antecipado)
"Compreendo perfeitamente sua colocação, [Nome do Paciente]. No momento, para garantir a reserva de sala e a exclusividade do profissional, o sistema exige a confirmação do pagamento antecipado em casos onde houveram ausências ou reagendamentos recentes sem aviso prévio. Fique tranquilo: assim que o senhor comparecer às suas próximas consultas agendadas, o sistema reabilitará automaticamente a opção de pagamento diretamente na recepção do Centro Médico no dia do atendimento. Vamos gerar o link para garantir sua vaga hoje?"
💉 Exceção Crítica: Recoleta de Exames
Se o paciente precisa comparecer à unidade para realizar uma recoleta de amostra laboratorial e está bloqueado pela trava de No-Show:
- Não force o pagamento.
- Acione imediatamente o seu Supervisor de Atendimento.
- O supervisor possui alçada para efetuar a retirada manual temporária da trava e viabilizar o agendamento da recoleta sem custos ao paciente.
6. Protocolo para Exames Complexos & Procedimentos
Estes exames exigem extrema atenção na venda e preparação. Qualquer erro de orientação resulta em cancelamento no dia e prejuízo de sala cirúrgica.
Leitura Obrigatória de Restrições
Verbalize rigorosamente todas as restrições clínicas de atendimento na linha com o paciente.
Preparo por E-mail
Pergunte o e-mail do paciente e dispare o preparo detalhado. Enfatize que o cumprimento rigoroso é vital para o sucesso e a segurança do exame.
Rito do Orçamento (Obrigatório)
Nunca informe apenas o valor seco do exame. Devido à possibilidade de remoção de pólipos, o orçamento no S2 deve ser enviado por e-mail com a estimativa de custos extras padrão:
Exemplo de descrição de orçamento no sistema:
- Endoscopia + Polipectomia Cólon 1 + Anátomo Patológico (1ª amostra)
- Colonoscopia + Polipectomia Cólon 1 + Anátomo Patológico (1ª amostra)
Deixe claro ao paciente que o custo final real dependerá do número de fragmentos biopsiados que o médico precisar retirar na hora do exame.
Kit de Preparo para Colonoscopia (Regra de 5 Dias)
Para exames de Colonoscopia ou combinados (Endoscopia + Colonoscopia), oriente o paciente a:
- Comparecer a qualquer Centro Médico do dr.consulta com, no mínimo, 5 dias de antecedência da data do exame.
- Passar por entrevista prévia obrigatória com a equipe de enfermagem da unidade.
- Se aprovado na triagem clínica, realizar o pagamento na recepção e retirar o Kit de Preparo Cólon.
A central está autorizada a realizar o agendamento de procedimentos médicos, desde que atendam rigorosamente aos critérios:
- O procedimento deve pertencer estritamente ao grupo MICRO do S2.
- O procedimento deve possuir Solicitação/Pedido Médico Interno do próprio dr.consulta.
- O agendamento deve ser feito obrigatoriamente para ser executado pelo mesmo médico que realizou a consulta inicial e fez a indicação.
7. Convênios, Dependentes & Cadastros Especiais
Caso o paciente deseje agendar via convênio e os dados da operadora não estejam vinculados corretamente no S2:
- Não interrompa o agendamento. Prossiga com a reserva da vaga.
- Colete os dados obrigatórios do convênio:
- Nome completo do beneficiário
- CPF
- Nome da Operadora de Convênio
- Número da Carteirinha
- Data de Vencimento do plano
- Abra um acionamento interno imediato para a sua Supervisão, que encaminhará as informações para o time de cadastro realizar a vinculação oficial no S2.
0 a 12 anos incompletos
Necessitam de responsáveis legais (pai, mãe, avó, avô) com documento oficial com foto e documento do menor (Certidão de Nascimento ou RG).
12 a 17 anos incompletos
(ginecologia e exames invasivos)
Necessitam de acompanhantes (não necessariamente responsável legal) e devem assinar o "TERMO DE RESPONSABILIDADE — ATENDIMENTO MENOR DE IDADE". Acompanhante e menor devem portar documento oficial com foto. O termo é assinado pelo paciente e entregue na recepção.
Caso identifique dois cadastros ativos (duplicidade) para o mesmo paciente no S2 e um deles possua a assinatura Yalo vinculada:
- Nunca tente mesclar ou excluir dados por conta própria.
- Sinalize imediatamente a sua Supervisão para que o time de tecnologia de cadastros faça a unificação segura das contas sem que o paciente perca o benefício Yalo ativo.
É comum que pais agendem consultas pediátricas ou exames para os filhos logados em suas próprias contas (o agendamento sai no nome do pai/mãe).
Procedimento de Correção Obrigatório:
- Verifique se o filho já possui cadastro próprio criado no S2.
- Se possuir: Realize o agendamento diretamente no prontuário/cadastro do filho (paciente real).
- Se não possuir: Crie um novo cadastro completo para o filho no S2 e realize o agendamento nele.
- Muito Importante: Cancele imediatamente o agendamento incorreto feito no CPF/cadastro do pai ou da mãe para liberar a grade do médico e evitar cobrança indevida.
Sempre que estiver atendendo um paciente particular (sem convênio ou assinatura ativa), é sua responsabilidade realizar a oferta ativa de conversão para o Cartão dr.consulta Anual.
"Sr. João, analisando aqui, a sua consulta particular de Psiquiatria possui o valor padrão de R$ 202,00. No entanto, tenho uma excelente oportunidade para o senhor economizar agora mesmo. Adquirindo o nosso Cartão dr.consulta Anual por apenas R$ 34,90 mensais, essa mesma consulta de hoje cai para um preço especial, gerando uma economia imediata de R$ 113,00! Além disso, o senhor garante até 30% de desconto em todos os exames e pode adicionar dependentes. Posso enviar o link para o senhor finalizar a compra da assinatura de forma rápida em seu celular e já aplicarmos o desconto agora?"
8. Script de Atendimento Assertivo — 7 Etapas
O guia passo a passo do atendimento de alta conversão: maximiza conversão de agendamentos, eleva a venda do Cartão dr.consulta e garante as métricas operacionais (AHT, Qualidade, Conversão e NPS).
Objetivo: Estabelecer conexão humana imediata, demonstrar acolhimento e iniciar a identificação do cliente com agilidade.
Ação no S2: Clique em "Novo Atendimento" enquanto saúda o paciente.
"Olá, excelente dia! Seja muito bem-vindo ao dr.consulta. Meu nome é [Seu Nome], com quem tenho o prazer de falar hoje?"
(Aguarde o paciente se identificar)
"Muito prazer, [Nome do Paciente]! Em que posso ajudar na sua saúde hoje?"
Métrica de Qualidade: Tom de voz sorridente, entonação acolhedora e uso correto do nome do cliente desde o segundo 1.
Objetivo: Investigar a real necessidade de saúde, identificar se é particular/convênio/assinante, e captar preferências de unidade e data.
Ação no S2: Solicite e digite o CPF para localizar o cadastro.
"[Nome do Paciente], para que eu possa localizar sua ficha e verificar as melhores opções, por gentileza, me informe o número do seu CPF."
(Ao abrir a tela, avalie silenciosamente: 1. Tem convênio mapeado? 2. É Yalo? 3. Tem trava de No-Show?)
"Perfeito, cadastro localizado! O senhor/a senhora deseja agendar uma consulta ou realizar algum exame específico?"
(Caso seja exame)
"Excelente! O senhor/a senhora tem o pedido médico em mãos? E qual a sua unidade ou região de preferência para o atendimento?"
Objetivo: Oferecer opções de forma assertiva. Ser o dono do atendimento. Nunca usar palavras negativas ou imperativas.
Ação no S2: Busque a grade de horários da unidade de preferência.
Caso haja vaga na data solicitada:
"Excelente notícia, [Nome do Paciente]! Eu tenho uma excelente opção para o senhor com o Dr/Dra [Nome do Médico] na unidade [Unidade] para esta/este [Dia da semana], às [Horário]. Fica ótimo para o senhor?"
Caso NÃO haja vaga (Contorno Assertivo):
🚫 NUNCA DIGA: "Infelizmente não temos agenda para esse dia".
✓ DIGA:
"Olha, [Nome do Paciente], especificamente nesta data o Dr. [Nome] já está com a grade preenchida nesta unidade, mas para garantir que o senhor seja atendido rápido, eu tenho uma ótima vaga para o dia [X] às [Horário] nesta mesma unidade. Ou, se preferir passar no conforto da sua casa hoje mesmo, eu posso agendar por Telemedicina. Qual dessas opções te atende melhor?"
Objetivo: Introduzir o Cartão dr.consulta (Yalo) de forma contextualizada e lógica, fazendo o paciente perceber o valor da economia antes de ouvir o preço cheio.
Gatilho: Aplique sempre que o paciente for Particular (sem Yalo ou Convênio ativo).
"Perfeito, [Nome do Paciente], a sua consulta com o especialista ficou reservada para o dia [Data]. Deixe-me fazer uma pergunta rápida: o senhor já possui o nosso Cartão dr.consulta ativo no seu cadastro?"
(Aguarde o paciente responder "Não")
"Sem problemas! Estou vendo aqui que a sua consulta particular tem o valor padrão de R$ 202,00. Mas, para o senhor economizar bastante hoje, eu posso liberar agora mesmo o desconto do nosso Cartão dr.consulta. Fazendo a adesão por apenas R$ 34,90 por mês no plano anual, essa sua consulta de hoje cai imediatamente para R$ [Valor com Desconto, ex: R$ 89,00]! Só nessa primeira consulta o senhor economiza mais de R$ 110,00, ganha até 30% de desconto em exames futuros e ainda pode incluir até 4 dependentes sem custo adicional. Posso enviar o link no seu celular para finalizarmos essa assinatura rápida e já garantir esse super desconto na consulta de hoje?"
Objetivo: Desarmar as inseguranças do cliente com empatia, mantendo o controle da ligação e focando nos benefícios.
Objeção A: "Não quero mais uma mensalidade/cartão anual."
"Eu entendo perfeitamente, [Nome do Paciente], também prezo muito pelo meu orçamento. Mas veja que interessante: no dr.consulta o cartão não é uma despesa, é um investimento que se paga sozinho. Só na economia desta consulta e de um exame simples que o médico solicitar, o senhor já recupera praticamente metade do valor total da assinatura do ano inteiro. É uma proteção de saúde para o senhor e sua família por menos de R$ 1,20 por dia. Vale muito a pena garantir essa segurança hoje, não acha?"
Objeção B: "Por que preciso pagar antecipado? (Trava de No-Show)"
"Compreendo perfeitamente sua colocação, [Nome do Paciente]. No momento, o nosso sistema exige a confirmação de pagamento antecipado em até 2 horas por link para garantir a reserva exclusiva da sala e o horário do profissional, devido a ausências ou cancelamentos anteriores de forma tardia. Mas fique tranquilo: assim que o senhor comparecer a este atendimento agendado, o sistema atualizará o seu histórico e reabilitará a opção de pagamento direto na recepção da unidade para os próximos agendamentos. Vou gerar o link de pagamento por PIX ou Cartão de Crédito para garantir a sua vaga agora?"
Objetivo: Finalizar o rito sistêmico no S2 com total segurança jurídica e operacional, confirmando as regras de compliance.
Ações no S2:
- Clique em "Continuar Agendamento".
- Leia as restrições obrigatórias que constam na tela.
- Clique no ícone do Olhinho para abrir a confirmação.
- Dispare o link de pagamento pelo S2 (caso seja No-Show ou venda do cartão).
"Tudo pronto no meu sistema, [Nome do Paciente]! O agendamento foi gerado com sucesso. Para a segurança do seu atendimento, por favor, se atente às seguintes regras: [LEIA AS RESTRIÇÕES DO EXAME/CONSULTA VERBALMENTE — Ex: jejum de 8 horas, necessidade de bexiga cheia ou limite de atraso]. [Caso seja Colonoscopia/Endoscopia]: Como o seu exame é uma Colonoscopia, lembre-se que o senhor precisa ir a qualquer unidade nossa com pelo menos 5 dias de antecedência para a entrevista com a enfermagem, efetuar o pagamento e retirar o Kit de preparo, tudo bem?"
Objetivo: Consolidar a excelência do atendimento, encantar o paciente para garantir nota 10 no NPS e encerrar a chamada de forma ágil e profissional.
Ação no S2: Conclua o atendimento de forma oficial em sistema para não estourar o tempo pós-atendimento.
"Excelente! Estou encaminhando o resumo completo deste agendamento com o preparo e o endereço da unidade para o seu e-mail e WhatsApp. Lá também constará o link seguro para a ativação do seu Cartão dr.consulta com o desconto aplicado. O senhor/a senhora tem mais alguma dúvida em que eu possa ajudar para garantir o seu melhor atendimento no dia da consulta?"
(Aguarde o paciente responder "Não, obrigado")
"Eu quem agradeço a sua confiança em nosso atendimento, [Nome do Paciente]. Tenha um excelente dia e cuide muito bem da sua saúde. Até logo!"
💡 Dicas de Ouro para o Operador Converter
Ritmo de Fala (Mirroring)
Adapte o ritmo da sua fala ao do cliente. Rápido = seja dinâmico. Devagar/idoso = reduza a velocidade e use palavras simples.
O Poder do "Sim" Inicial
Comece a sondagem com perguntas cuja resposta óbvia seja "Sim". Condiciona a mente do cliente a aceitar o fechamento da venda.
Tempo Pós-Chamada
Conclua todas as notas no S2 e finalize a chamada imediatamente para manter o seu TMA sob controle.
9. Matriz de Direcionamento & Alçadas de Transferência (SAC)
Transfira chamadas somente quando a demanda se enquadrar estritamente nas regras autorizadas de cada setor.
O que você PODE transferir para o SAC dr.consulta (4090-1510 — Opção 4)
- Reclamações Formais: Apenas se o paciente solicitar expressamente. Nunca induzir ou oferecer ativamente.
- Sugestões e Elogios.
- Reembolso ou Estorno de Valores (incluindo procedimentos odontológicos).
- Reclamações de Postura ou Conduta de Profissionais Médicos durante o atendimento clínico.
- Contestação de Resultados de Exames: Apenas se o paciente possuir carta formal do médico assistente contestando os resultados laboratoriais.
- Atrasos de Exame: Resultados indisponíveis no app que extrapolaram a data limite oficial de liberação.
- Solicitação de Notas Fiscais ou Recibos não disponíveis na Área do Paciente do app.
- Medicamentos Controlados (Receita Azul/Amarela): Documentos físicos que extrapolaram o prazo máximo de 6 dias úteis para entrega.
- Documentação de Telemedicina pendente: Receita, atestado ou encaminhamento não disponíveis no app após 2 horas do término da consulta.
- Conflito de Atendimento (Falso Positivo de Presença): S2 acusa "Visita realizada", mas o paciente alega não ter sido atendido.
- Cobranças duplicadas ou indevidas no cartão ou PIX.
- Incorreções em Documentos de Teleconsulta: Erros do médico em atestados, posologias, dosagens ou falta de assinatura digital. (Alterar medicação por preferência não configura erro — deve agendar e pagar nova consulta.)
- Lâminas ou Blocos de Biópsia cujo prazo de entrega na unidade física foi ultrapassado.
- Erros de Acesso ao App de Nível Técnico: Paciente continua sem acesso mesmo após todos os protocolos de reset básico (inativação do portal).
O que você PODE direcionar para o SAC YALO (4000-1664)
Sempre que a demanda for exclusivamente relacionada à gestão financeira da assinatura do cartão, direcione o cliente para a Yalo:
- Cancelamento da Assinatura ativa.
- Cancelamento da Renovação automática do plano anual.
- Ativação de Benefícios: Assinatura paga e ativa no sistema da Yalo, mas o desconto do Cartão dr.consulta não está integrando ou aparecendo ativo no S2.
Resumo Visual de Telefones Úteis para Repasse ao Cliente
| Serviço | Telefone | Observação Operacional |
|---|---|---|
| Agendamento dr.consulta | 4090-1510 | Para marcação de consultas e exames gerais. |
| SAC Geral dr.consulta | 4090-1510 (Opção 4) | Reclamações, estornos, correções de receitas. |
| SAC Assinatura Yalo | 4000-1664 | Cancelamentos de planos e renovações do Cartão. |
| Suporte Geral WhatsApp | 4118-1339 | Atendimento ágil por texto. |